Klachtenreglement

  1. Doel
    Het op een gestructureerde manier afhandelen van interne –  en externe klachten.
  2. Verantwoordelijkheid
    Praktijkhouder
    Kwaliteitscoördinator
    Fysiotherapeut
  3. Documentatie
    F001 Verbeterraport
    Externe documentatie
    Klachtenfolder KNGF
  4. Definitie
    Onder een klacht wordt verstaan:
    Als er sprake is van materiële, immateriële  of lichamelijke schade aan derden of goederen.
    Klachten worden alleen in behandeling genomen indien deze schriftelijk worden ingediend.
  5. Procedure
    1. Afhandeling klachten extern
      1. Cliënten
        De handelswijze van de praktijk bij klachten is vastgelegd in het klachtenreglement (praktijkgids) welke is gebaseerd op de Wet klachtenrecht cliënten zorgsector.Indien er een klacht wordt gemeld, vult de betreffende medewerk(st)er die de klacht ontvangt hiervoor een Verbeterrapport in. Tevens wordt er, waar nodig, een notitie gemaakt in het cliëntendossier van de betreffende cliënt met de verwijzing naar het registratienummer van het verbeterformulier. Alle verbeterrapporten worden afgegeven aan de kwaliteitscoördinator.De kwaliteitscoördinator beoordeelt de melding van de cliënt. Hij bepaalt of de klacht is gegrond. Indien dit niet direct is te bepalen, wordt, al of niet in overleg met de cliënt, bepaald of de klacht gegrond was.De kwaliteitscoördinator noteert de afhandeling van de klacht en draagt zorg voor het zo snel mogelijk verhelpen van het probleem.Indien de klacht betrekking heeft op het gedrag van de medewerk(st)ers zal hier tijdens een individueel gesprek en/of tijdens een overlegmoment op worden teruggekomen. Afspraken worden schriftelijk vastgelegd en een afschrift hiervan gaat indien noodzakelijk in het personeelsdossier.
        Blijkt dat het dispuut met de cliënt niet op te lossen is zal de procedure van het KNGF m.b.t. klachten gevolgd worden.
      2. Overig
        Heeft de klacht met een leverancier te maken dan zal een F001 Verbeterrapport ingevuld worden door de betrokken medewerk(st)er. Het ingevulde rapport wordt ingeleverd bij de kwaliteitscoördinator die na bestudering en eventueel overleg met de betrokkenen een besluit zal nemen.
        Na enige tijd al gekeken worden of de maatregel effectief is geweest. Dit zal worden aangegeven op het verbeterrapport waarna dit gearchiveerd wordt.
        Klachten m.b.t. leveranciers worden meegenomen in de jaarlijkse beoordeling.
    2. Afhandeling klachten intern
      Interne klachten worden ingediend door F001 verbeterrapport in te vullen en deze in te leveren bij de kwaliteitscoördinator. Indien het een klacht over de kwaliteitscoördinator betreft zal deze ingeleverd worden bij de praktijkhouders.
      De klacht wordt in ontvangst genomen en na bestudering en eventueel overleg met betrokken partijen zal de kwaliteitscoördinator of praktijkhoud(st)er een standpunt innemen welke bindend is voor alle partijen. Indien noodzakelijk en gewenst zal dit ook besproken worden op de praktijkvergadering waarvan notulen aanwezig zijn.
    3. Archivering en jaarlijkse beoordeling
      Na afhandeling van de klacht worden de genomen maatregelen, zowel correctieve als preventieve maatregelen op effectiviteit beoordeeld en door de kwaliteitscoördinator op het verbeterrapport verwerkt en gearchiveerd.
      Eén maal per jaar tijdens de systeembeoordeling worden de klachten beoordeeld door de praktijkhouders en worden eventuele trends bepaald. Wanneer deze worden geconstateerd worden er passende maatregelen genomen om herhaling van de problemen te voorkomen. Tevens wordt beoordeeld of de gekozen oplossingen doeltreffend zijn geweest.